Мастерство преодолевать трудные ситуации в общении: манипуляции, конфликты, возражения, агрессия. Навыки влияния, уверенности. Практикум
В деловой коммуникации важен выбор корректной позиции и умение быть настойчивым, ассертивным, видеть ситуацию как она есть. Любому специалисту, вступающему в переговоры, защищающему свои проекты, взаимодействующему с клиентами – необходим навык аргументировать свою позицию, отражать агрессивную коммуникацию – манипуляции, конфликтность, сомнения, возражения. Что такое манипуляции? Почему люди прибегают к «черной риторике», стараются скрыто влиять, жестко отстаивают свою позицию? К каким проблемам, финансовым потерям приводит неумение преодолевать манипуляции, снижать эмоциональный накал, как с клиентами, так и с коллегами? Как вести себя, что делать и что ощущать в ситуациях агрессивной, манипулятивной, властной коммуникации и как при этом сохранять деловые отношения? Благодаря тренингу по противодействию манипуляциям в деловой коммункиации вы усиливаете свои позиции как профессионального коммуникатора, устраняете внутренние сомнения, страхи и т.п., и делаете свою деловую коммуникацию более убедительной, научитесь преодолевать трудные ситуации, такие как манипуляции, власть, конфликты, вы учитесь общаться с «трудными» партнерами по коммуникации, при этом учитесь стоять на своем, придерживаться своих принципов и ценностей.
Для кого: для широкой аудитории сотрудников, руководителей, специалистов, для которых в процессе профессиональной деятельности значимо обладать высокой компетентностью в области деловой коммуникации, быть уверенным в трудных ситуациях коммуникации, преодолевать сомнения, возражения, манипуляции и конфликты, как с конечными клиентами, так и с внутренними клиентами других подразделений; для специалистами формата «фриланс», для которых важно эффективно участвовать в трудных коммуникациях, убеждать, влиять и преодолевать трудные ситуации.
Какие проблемы решает тренинг:
• Конфликтные ситуации в деловых коммуникациях
• Необходимость в эффективном поведении в трудных ситуациях в коммункиации – в манипуляциях, агрессии, жестких переговорах
• Слабое владение инструментами убеждения и власти в деловой коммуникации
• Слабое управление результатами в деловой коммуникации с «трудными» типами клиентов
• Недостаточно развитые навыки уверенного общения, умения защищатьс вои позиции в деловой коммуникации
В результате тренинга вы:
• Освоите методы убеждения, васи и контр-манипуляции в деловой коммуникации
• Улучшите отношения с коллегами на работе, с партнерами, с руководством
• овладеете техниками бесконфликтного общения,
• научитесь диагностировать и преодолевать негативное общение, манипуляции и конфликтные ситуации
• сможете бесконфликтно общаться с разными типами партнеров по общению
• научитесь снижать эмоциональный накал в общении
• разовьете навыки уверенности и уверенной коммуникации
Цели тренинга:
• Обобщить знания участников о деловых коммуникациях
• Изучить основы деловой вербальной\невербальной коммуникации
• Получить знания по основным принципам написания эффективных деловых писем
• Развить умение быть конструктивным, деловым, уверенным в различных ситуациях бизнес-коммуникации.
• Развить умения управления своим эмоциональным состоянием в ходе сложных ситуаций
• Изучить техники диагностики и преодоления конфликтных ситуаций в деловой коммуникации
• Освоить техники ассертивной (уверенной) коммуникации и бесконфликтного общения
Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте тем тренингов, проводимых участниками в рабочей деятельности.
Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер
Содержание тренинга:
Деловая коммуникация. Понятие и составляющие
Особенности бизнес-коммуникации: явное и скрытое влияние
* Функции деловой коммуникации.
* Вербальная, паравербальная и невербальная составляющая деловой коммуникации.
* Правила и методы бизнес-коммуникации.
* Эмоциональный аспект деловой коммуникации.
* Ваша позиция в деловой коммуникации.
* Практика: определение личной позиции в деловой коммуникации.
* Основы и методы влияния – вербальные, паравербальные и невербальные. Проксемика.
* Открытое и скрытое влияние.
* Практика: диагностика разных видов влияния
* Власть, убеждение, агрессия, игнорирование.
* Причины манипуляций. Типология манипуляций. Умение диагностирвоать манипуляции.
* Практика: диагностика манипуляций.
* Основные ошибки вербальной коммуникации.
Внутренние причины неуверенности, слабой позиции в общении
* Поиск личных причин слабой позиции в коммуникации.
* Страхи, комплексы, сомнения, нехватка методов, ситуации прошлого и проч.
* Утилизация ситуаций прошлого.
* Практика: работа со страхами, комплексами, сомнениями.
* Ментальная, эмоциональная, энергетическая работа.
* «Якорение» ресурсного состояния, внутренне уверенной позиции.
* Практика: «якорение» ресурсного состояния.
Убеждающая аргументация
* Позиционирование себя и своей позиции.
* Информационное и убеждающее сообщение.
* Рациональные и эмоциональные аргументы.
* Структура делового сообщения. Активные и пассивные виды аргументации.
* «Метод Сократа», ПВН и др.
* Практика: освоение активных видов аргументации.
* Мини-диагностика партнеров по коммуникации: цели, ценности, убеждения, привычки.
* Техника влияния на позицию партнера.
* Практика: отработка методов влияния на позицию партнера.
* Метод подстройки.
* Практика: отработка ораторских приемов и методов активной аргументации.
Позиции в коммуникации
* Внутренние позиции в деловом общении. Трансактный анализ Берна.
* Выбор и удержание личной позиции в коммуникации.
* Методы удержания позиции.
* Практика: удержание эффективной позиции в коммуникации.
* 7 правил уверенного человека по Н.Рубинштейн.
* 12 правил уверенной коммуникации. Инструменты уверенной (ассертивной) коммуникации.
* Оценка личного уровня уверенности в коммуникации.
* Уверенное (ассертивное) поведение – уважительное взаимодействие и достижение желаемого результата.
* Техники «Я-сообщение», «Туман», «Свободная информация», «Негативное заявление» и др.
* Практика: отработка техник уверенной, убеждающей коммуникации.
* Методы контраргументации.
* Практика: отработка методов контраргументации.
Методы преодоления манипуляций
* Определение типа манипуляции. Как понять, что вами манипулируют?
* Успешные стратегии преодоления манипуляций.
* Практика: отработка стратегий преодоления манипуляций.
* Контр-манипуляции.
* Инструменты диагностики и преодоления стрессовых состояний.
* Практика: отработка техник антистресса.
Тактики поведения в «трудных» ситуациях взаимодействия
* Основы успешных переговоров.
* Трудности в переговорах.
* Практика: моделирование эффективных переговоров.
* Типология «трудных» партнеров по коммуникации: агрессивный, пассивный, манипулятивный (властник), гиперактивный.
* Техники позитивного взаимодействия со всеми типами «трудных» партнеров.
* Практика: отработка техник позитивного взаимодействия с разными типами «трудных» партнеров по коммуникации.
* Возражения, агрессия, давление, игнорирование. Причины возникновения трудных ситуаций.
* Алгоритмы преодоления возражений и давления.
* Успешные контр-техники в ситуациях давления и критики
* Практика: освоение алгоритмов преодоления возражений и давления в ситуациях делового взаимодействия.
* Конфликтные ситуации. Причины, виды, диагностика.
* Жалоба, претензия, негатив.
* Правила поведения в ситуациях жалоб, претензий.
* Практика: диагностика и преодоление конфликтных ситуаций.
Ответы тренера на вопросы группы участников тренинга. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга.
По вашему желанию в ваш тренинг войдет:
• Расширенный раздаточный материал.
• Список литературы.
• Книги по теме в цифровом формате.
• Оценка уровня вашего владения инструментами эффективной деловой коммуникации.
• Пост-тренинг в виде индивидуальной коучинг-сессии в течение месяца после тренинга (по договоренности).
