тренинг Клиентский сервис. Клиенторентированный персонал. Повышение качества обслуживания клиентов
Для кого: для широкой аудитории специалистов, для которых в процессе профессиональной деятельности важно обладать развитыми навыками ориентации на клиентов, деловой коммуникации и конфликт-менеджмента, а также развиваться в данных направлениях и предоставлять сервис, превосходящий ожидания.
Целевая аудитория: руководители, специалисты, сотрудники.
Длительность обучения: 16 час (2 дня)
В результате тренинга все участники:
- · Получат или обобщат знания по практической клиенториентированности
- · получат персональную оценку личного уровня клиенториентированности в ходе сери практикумов
- · усилят свои навыки позитивного взаимодействия с клиентами.
- · осознают актуальные типы клиентов и лучших стилей взаимодействия с каждым из них.
- · получат навыки бесконфликтной коммуникации в трудных ситуациях с клиентами
Цели тренинга:
- · Обобщить и усилить практические знания участников об основах клиенториентированности во взаимодействии с клиентами
- · Проанализировать и усилить основные компетенции (навыки) клиенториентированного сотрудника в телефонной коммуникации
- · Освоить техники поддержания контакта с разными клиентами, работы с рекламациями и жалобами.
- · Отработать техники деловой коммуникации в сложных ситуациях и управления конфликтными ситуациями.
- · Подготовить с помощью новых методов и установок - план более эффективного подхода к работе.
- Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте тем и ситуаций, значимых и актуальных в рабочей деятельности участников обучения.
Методы тренинга:инфо-блок, практические упражнения для отработки отдельных навыков и методов эффективной коммуникации.
Содержание тренинга:
Кто такие наши клиенты?
* Лучшие практики клиентского сервиса: ХоРЕКа, контакт-центры, колл-центры, МФЦ и проч.
* Критерии и навыки эффективности работы клиентского специалиста. Как оценивать свою работу объективно и ставить себе развивающие цели?
* Категории и особенности наших клиентов.
* Практикум: ожидания клиентов от обслуживания: психологические аспекты.
* Клиент имеет право возмущаться.
* Российские особенности клиентов.
* Практикум: анализ аудиоматериадов, книг жалоб и прочего материала как отражения работы клиентских сотрудников. Обратная связь от тренера и коллег
* Стили поведения в сложных ситуациях: конструктивный стиль и негативные стили
* Практикум: диагностика участников обучения
* Существуют ли кандидаты, не созданные для клиентского сервиса?
Клиенториентированное поведение сотрудника. Решение ситуаций и управление эмоциями
* Основы клиенториентированности. Типология клиентов NPS.
* Практикум: сколько стоят потери клиентов для Компании?
* Технология формирования доверия клиента.
* Что такое забота о клиенте?
* Практикум: решение кейсов из рабочей повседневности участников обучения
* Эмоциональный банк. Эффективные фразы и запрещенные вербальные конструкции
* Практика: эффективные фразы и запрещенные вербальные конструкции. Обратная связь от тренера
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
* Модель сервисного поведения клиентских сотрудников
* Практикум: обязательные цели и действия клиентского сотрудника в коммуникации с клиентами.
* Компетенции (навыки) клиентских сотрудников, критические для лучшего сервиса
* Модель компетенций и индикаторы
* Практикум: построение модели компетенций и индикаторов клиенториентированного поведения
* Критерии качественного обслуживания клиента.
* Модель качества обслуживания.
* Как замотивировать клиентских сотрудников для лучшего сервисного поведения?
* Основные мотиваторы
* Нематериальная и материальная мотивация
* Лучшие примеры мотивирующих и стимулирующих мер воздействия
* Практика: эффективные методы мотивации и структура мотиваторов и стимулов
Система обучения и контроля результатов обучения клиентских сотрудников
* Правила и методы обучения сервисному поведению клиентских сотрудников
* Цели обучения на разных этапах
* Практика: планирование сервисного обучения клиентских сотрудников
* Метод Show – Tell – Do. Цикл Деминга-Шухарта PDCA
* Практика: отработка методов Show – Tell – Do и цикла Деминга-Шухарта PDCA
* Методы обучения и развития на рабочем месте: shadowing, коучинг, развивающие задачи и прочее
* Правила разработки и внедрения ИПР: индивидуального плана развития
* Практика: освоение разработки и внедрения ИПР в компании
* Правила и алгоритмы развивающей обратной связи
* Практика: отработка алгоритма развивающей обратной связи
* Система поддержки полученных знаний на обучении
* Внешнее и внутренне обучение
* Онлайн-методы обучения: sms-обучение, видеоролики, онлайн-интенсивы, решение рабочих кейсов и прочее.
* Методы контроля и точки контроля
* Внутренняя и внешняя оценка работы клиентских сотрудников
* «Тайный покупатель», «тайный гость» как инструмент оценки качества сервиса
* Практика: разработка оценочного листа для «тайного покупателя»
* Лучшие примеры внедренных систем обучения на рабочем месте
Чему обучаем клиентских сотрудников? Контакт, деловая коммуникация, антистресс и проч.
* Деловая коммуникация. Алгоритм результативного взаимодействия (контакт, анализ ситуации, решение ситуации, управление эмоциями и проч.)
* Контакт. Самопрезентация
* Использование словесных и несловесных средств для расположения к себе клиента (подстройка, вопросы-«завязки» и проч.).
* Практика: отработка методов поддержания контакта (доверия) в сложных ситуациях с клиентами. Обратная связь от тренера
* Вопросы, позволяющие выявить трудности и проблемы клиента.
* Коммуникационные барьеры в общении. Как их преодолевать?
* Умение выслушивать своих клиентов, получение позитивных реакций клиента.
* Практика: отработка методов активного слушания.
* Как обосновать решение ситуации и быть убедительным? Техники аргументации. Методы «ТАИ», «проблема-решение» и прочие.
* Практика: активную аргументацию.
* Завершение коммуникации: анализ, итоги, ответственность
* Правила позитивного подхода.
* Практика: частые причины негатива от клиентов («не работает ваша мбт», «куда нажать, не понимаю» и проч.)
* Внутренние позиции в деловом общении. Приемы удержания позиции.
* Техники уверенной коммуникации («корректный отказ», «внешнее согласие», «радости на гадости» и проч.)
* Практика: бесконфликтное общение в ситуациях давления, угроз, негатива со стороны клиентов
* Правила и методы коммуникации в сложных ситуациях с клиентами
* Принципы и правила работы с жалобами и рекламациями.
* Практика: отработка алгоритма работы с жалобами.
* Типология «трудных» клиентов: агрессивные, гиперактивные, «диктаторы», «непонятливые», «иностранцы» и проч.
* Позитивное взаимодействие со всеми типами «трудных» клиентов.
* Психологическое воздействие со стороны клиентов (манипуляции, агрессия).
* Практика: преодоления манипуляций.
* Типология конфликтов. Формы, исходы и критерии завершения конфликтов. Фазы конфликта.
* Условия и способы предупреждения конфликтов .Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов.
* Способы разрешения конфликта. Способы нейтрализации конфликта.
* Алгоритмы поведения при разрешении конфликта, нейтрализации конфликта.
* Практика: решение актуальных кейсов по темам: Что не так сделал клиентский сотрудник? В чем причины негатива клиентов?Как разрешить эту конфликтную ситуацию?
Управление эмоциями и антистресс
* Профессиональные рабочие установки.
* Приемы, предупреждающие эмоциональное «выгорание».
* Как не переносить негатив от клиентов вовне?
* Причины и признаки стресса
* Методы антистресса
* Отработка приемов эмоционального баланса
Ответы тренера на вопросы группы участников обучения. Формирование индивидуальных планов саморазвития участников по выявленным у них зонам развития.
По вашему желанию в ваш тренинг войдет:
- Расширенный раздаточный материал
- Список литературы
- Книги по теме в цифровом виде
- Оценка уровня вашего владения инструментами и темами тренинга
- Пост-тренинг в виде индивидуальной коучинг-сессии в течение месяца после тренинга (по договоренности).
