Управление качеством
Качество работы сотрудников – вот залог успеха отдела\ департамента\ предприятия, не так ли? Как определить стандарты качества работы и результатов сотрудников? Как понять, что сотрудники контакт-центров\продающих колл-центров успешно взаимодействуют с клиентами? Как поддерживать имидж Компании и прибыль Компании благодаря эффективному контролю качества? Какие существуют инструменты управления и измерения качества? Как внедрять менеджмент качества? Все это вы узнаете и отработаете на данном актуальном тренинге по менеджменту качества, и тогда вы сможете управлять качеством и сможете повысить качество работы с клиентами ваших сотрудников.
Для кого: для широкой аудитории сотрудников, руководителей, специалистов, чье выполнение служебных задач сопряжено с контролем качества сотрудников своей компании\компании-клиента и важно обладать инструментами контроля качества.
Какие проблемы решает тренинг:
• Недовольные клиенты
• Недостаточное владение инструментами качества работы с клиентами
• Трудные ситуации с VIP-клиентами
• Отсутствие стандартов качества
• Потребность в установлении и трансляции стандартов качества в компании
• Потребность в повышении качества производства услуг\продукции компании
В результате тренинга вы:
• Освоите правила и методы контроля качества
• Улучшите качество продукта\услуг компании \ компании-клиента
• Овладеете методами внедрения\контроля качества
• Научитесь оцифровывать компетенции сотрудников для профессиональной оценки
• Научитесь диагностировать gap в качестве
Цели тренинга:
• Обобщить\усилить объем знаний участников о правилах и методах контроля качества
• Создать основу для внедрения индикаторов качества в компании
• Развить профессионализм в контроле качества рабочих процессов\услуг\продукции\соблюдении корпоративных стандартов
Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте задач, решаемых участниками в рабочей деятельности.
Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер.
Содержание тренинга:
Контроль качества
- Основы качества. Правила и методы управления качеством.
- Процессы, проекты, задачи, результаты, коммуникации компании.
- Сервисный центр, клиентская служба, продающий call-центр, контакт-центр.
- Цикл Деминга как основы управления качеством.
- Основы развития для сотрудников. Окно Джо-Гарри.
- Практика: «продажа» стандартов и правил качества сотрудникам контакт-центра\продающего call -центра.
- Стандарты контакт-центра\продающего call-центра.
- Работа с актуальными кейсами.
- Планирование качества продукции\услуг APQP.
- FMEA-анализ видов и последствий отказов клиентов.
Инструменты управления качеством
- Стратегии управления качеством.
- Практика: решение кейсов на проблемы с качеством в отделах\ компаниях.
- Инструменты управления качеством: list of control, диаграмма Парето, GAP-анализ, диаграмма рассеяния, стратификация, Fishbone diagram, контрольные карты, process flow.
- Анализ измерительных систем MSA.
- Практика: планирование управления качеством.
- Что значит для компании соответствие качеству?
- Критерии качественного сервиса для клиентов.
- Критерии успешной продажи для клиентов.
- Практика: практика разработка критериев.
- Стандарты, алгоритмы, чек-листы в работе отдела контроля качества.
Компетенции эффективного взаимодействия с клиентами
- Знание корпоративных правил и стандартов.
- Знание правил и методов клиенториентированности.
- Установление контактом на разных уровнях (эмоции, экспертность, личность).
- Выявление потребностей клиентов и активная презентация.
- Соблюдение алгоритма диагностики\преодоления возражений.
- Техники «дожима» сделки и другие компенетции сотрудников продающего call -центра.
- Диагностика конфликтных ситуаций и успешное соблюдение правил преодоления трудных ситуаций (жалоб, рекламаций, конфликтов и т.п.) с клиентами.
- Корректное ведение карты клиента и работы в CRM.
- Знание основ управления временем для специалиста контакт-центра\продающего call -центра.
Внедрение и контроль стандартов качества
- Аудит организации системы внутреннего контроля.
- Значимые компетенции специалиста по менеджменту качества.
- Точки контакта с клиентами, где проявляются стандарты качества.
- Стандарты входящего\исходящего звонка, заполнение CRM, коммуникация в чате, встречи с клиентами, презентация продукции и проч.
- Алгоритм работы с сотрудниками по соответствию стандартам.
- Практика: алгоритм работы с сотрудниками.
- Методы обратной развивающей связи сотрудникам.
- Практика: обратная развивающая связь сотрудникам.
- Индивидуальный план развития сотрудника.
- Практика: индивидуальный план развития сотрудника.
- Наставничество в развитии сотрудников\управлении качеством.
- Контроль качества: входной, промежуточный, выходной.
Ответы тренера на вопросы группы участников тренинга. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга.
Продолжительность: 16 часов.
