Ориентация на VIP-клиентов
Рынок современности принадлежит клиентам. Они ждут самого лучшего сервиса, внимания, оперативности, подлинного профессионализма, эмоциональной открытости… А если ваши клиенты – это VIP-клиенты? Как успешно взаимодействовать с VIP-клиентами? Как понимать проблемы, желания, позицию и образ VIP-клиентов? Как поддерживать имидж Компании и прибыль Компании благодаря эффективному взаимодействию с VIP-клиентами? Что такое NPS и «эмоциональный банк»? Как решать конфликтные ситуации, и какие инструменты не позволяют «трудным» ситуациям разгораться до полноценного конфликта? Какими бесконфликтными методами пользоваться? Как снимать эмоциональный накал во взаимодействии с VIP-клиентами? Все это вы узнаете и отработаете на данном актуальном тренинге по позитивной коммуникации с VIP-клиентами, и тогда вы сможете стать самым авторитетным и профессиональным специалистом для ваших VIP-клиентов и надежной опорой для имиджа вашей Компании.
Для кого: для широкой аудитории сотрудников, руководителей, специалистов, чье выполнение служебных задач сопряжено с коммуникацией с VIP-клиентами и для которых важно обладать инструментами ориентации на VIP-клиентов, методами бесконфликтного общения, уверенной коммуникации и профилактики эмоционального накала.
Какие проблемы решает тренинг:
• Недовольные VIP-клиенты
• Недостаточное владение инструментами ориентации на VIP-клиентов
• Конфликтные партнеры по общению, трудные ситуации с VIP-клиентами
• Стресс и конфликты в деловых\рабочих ситуациях
• Эмоциональное выгорание, дистресс, неуверенность в себе
• Недостаточное владение личным эмоциональным фоном
• Недостаточное управление личной властью и влиянием, недостаточное владение техниками саморегуляции
• Недостаточное владение техниками позитивного общения и позитивного восприятия событий
В результате тренинга вы:
• Освоите правила и методы клиенториентированности с VIP-клиентов
• Улучшите отношения с VIP-клиентами
• Овладеете техниками бесконфликтного общения
• Научитесь диагностировать и преодолевать конфликтные ситуации
• Научитесь диагностировать и снижать эмоциональный накал в общении
Цели тренинга:
• Обобщить знания участников о правилах и методах ориентации на VIP-клиентов
• Получить знания и техники по бесконфликтной коммуникации
• Развить умение быть конструктивным, деловым, уверенным (ассертивным) в трудных ситуациях бизнес-коммуникации
• Изучите основы работы в трудных ситуациях и с трудными партнерами по коммуникации
Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте задач, решаемых участниками в рабочей деятельности.
Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер.
Содержание тренинга:
Деловая коммуникация. Понятие и составляющие
VIP-клиенты
- Основные ошибки при коммуникации с VIP-клиентами.
- Типы VIP-клиентов.
- Стратегии позитивного взаимодействия с разными типами VIP-клиентов.
- Практика: позитивное взаимодействие с разными типами VIP-клиентов.
- Влияние на бизнес. Что стоит для Компании потери VIP-клиентов?
- Ожидания и страхи VIP-клиентов.
- Как превысить ожидания VIP-клиентов в современном рынке сервиса?
- Практика: самоанализ практики участников тренинга.
- Основы развития себя как специалиста. Окно Джо-Гарри.
- Стандарты контакт-центра. Основные компетенции специалистов контакт-центра.
- Работа с актуальными кейсами (телефонная коммуникация и общение в чате).
Основы клиенториентированного подхода
- Основы клиенториентированности.
- Специалист контакт-центра: frontline и лицо Компании.
- Эмоциональный банк.
- Практика: эмоциональный банк.
- Типология клиентов NPS.
- Что такое забота о клиентах?
- Критерии качественного сервиса для VIP-клиентов.
- Практика: практика модели клиенториентированности.
Основы коммуникации с VIP-клиентами
- Эффективный образ специалиста по коммуникации с VIP-клиентов (по телефону и в чате).
- Внутренние позиции в коммуникации.
- Удержание корректной позиции в коммуникации.
- Диагностика на ассертивность (уверенность).
- Практика: уверенная коммуникация.
- Коммуникативные барьеры, искажающие информацию.
- Методы преодоления коммуникативных барьеров.
- Практика: преодоление коммуникативных барьеров.
- Причины конфликтных ситуаций.
- Диагностика конфликтности.
- Алгоритм преодоления конфликтов.
- Бесконфликтные техники.
- Алгоритм работы с жалобами LAST.
- «Перетягивание каната» власти.
- Практика: бесконфликтные техники.
- Телефонная коммуникация и общение в чате.
- Методы активного слушания.
- Выявление подлинных намерений клиентов.
- Практика: телефонная коммуникация и общение в чате.
- Анализ звонков как примеров телефонной коммуникации.
Особенности эффективного взаимодействия с VIP-клиентами
- Установление контакта на разных уровнях (эмоции, экспертность, личность).
- Вербальные и невербальные инструменты.
- Практика: освоение методов установления контакта.
- Инструменты создания и разрушения доверия.
- Методы возобновления утерянного контакта с VIP-клиентом.
- Активная и пассивная аргументация.
- Коммуникация на языке выгод для VIP-клиентов.
- Практика: активная аргументация.
- Уважительный отказ.
- Как справиться с давлением, агрессией и манипуляцией.
- Типология «трудных VIP-клиентов» (требовательные, манипултивные и др.).
- Перевод в зону конструктивного общения.
Методы управление психическим состоянием
- Технология снижения эмоциональных перегрузок при деловом общении.
- Запрещенные и эффективные фразы.
- Способы психологической разгрузки. Анти-стрессовые техники («стеклянный купол», «маятник» и др.).
- Практика: освоение способов психологической разгрузки.
Ответы тренера на вопросы группы участников тренинга. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга.
Продолжительность: 16 часов.
